Hace unos días me encontré con Alicia, una muchacha joven a la que conocí tiempo atrás. Me invitó un café, quería hablarme de la situación que estaba pasando en su trabajo. Su rostro se veía pálido y demacrado como cuando alguien lleva días sin poder dormir. Alicia trabajaba desde hace varios meses en la cafetería de una universidad y si bien, al principio estaba contenta de haber encontrado ese empleo dada la situación de la economía, ahora estaba enojada con el destino que la había llevado para allá. Tiempo atrás Alicia había tenido un accidente bastante serio que casi le costó ambos pies. Gracias a Dios logró recuperarse, pero tenía una montaña de deudas por haber estado casi 8 meses sin poder trabajar.

Me contó que cuando se presentó a la entrevista con el Manager General, Mr. Malinka, éste le preguntó si ella era rápida. “Por supuesto” – contestó Alicia – “Soy muy buena trabajando bajo stress”. Inmediatamente después de eso fué contratada y asignada a la sección de despacho de la cafetería. Al mediodía el local se llenaba de público y todas las manos se hacían pocas, por lo que la pregunta de Mr. Malinka tenía sentido para ella ahora.

Alicia estaba fascinada con la variedad en la oferta y con la organización de la empresa. Toda su motivación estaba dirigida a hacer un buen trabajo y salir de las deudas lo más pronto posible. Hubo sin embargo, algunas cosas extrañas de las que no se dió cuenta al principio, pero que con el paso de los días se fueron haciendo más y más notorias: Sus colegas que al principio parecían ser amables, ahora ya no la saludaban. A veces hacían comentarios sin sentido como “las Torres Gemelas ya han caído” o “Aguilas que debían ser traídas al suelo”. Alicia no ponía mucha atención a lo que se decía porque estaba siempre muy ocupada. Otra cosa rara que ella notó, fué que cuando se acababa algún ingrediente, tenía que ir a buscarlo personalmente y dejar al público en la fila esperando. Cuando ella empezó en esa empresa las cosas no eran así; siempre había alguien atrás reponiendo para que el personal de adelante pudiera entregar el pedido de manera más rápida. A propósito de personal de adelante, eso es otra cosa que cambió; al principio había tres personas preparando sandwiches, ahora Alicia estaba completamente sola. Muchas veces veía la impaciencia y la frustración en la cara de los profesores y estudiantes, pero ella ya no podía apurarse más.

Un día Alicia le pidió a una colega amablemente que le ayudara y ésta le respondió de manera poco cortéz – “Tú no eres nadie aquí para darme órdenes”. Alicia se extraño que su colega usara la palabra “órdenes”; ella le había dicho por favor. Seguidamente y en medio de todo el apuro, le pidió a la supervisora que pusiera a otra persona adelante, pero ésta no sólo ignoró su petición, sino que además la reprendió en frente de los clientes por haber dejado algunos ingredientes fuera del refrigerador. Alicia estaba confundida con las respuestas de ambas, pensó que tal vez ni su colega ni la supervisora se daban cuenta que el público estaba harto de esperar. Sin embargo, siguió trabajando con una sonrisa. De pronto notó que le faltaban instrumentos básicos para poder desempeñar su tarea como lápiz, papel, espátula, cuchillo, etc. Estaba segura de haberlos tenido ahí momentos atrás, pero ahora no los podía encontrar. Decidió ir a la cocina a buscarlos de nuevo, dejando por un momento al público esperando en la línea. Grande fue su sorpresa al encontrar a sus compañeras de trabajo y a su supervisora hablando de ella y riéndose a carcajadas. Sintió que la sangre le subía a la cabeza y que un velo se le caía de los ojos; por primera vez tenía la oportunidad de ver algo más que el público y los sandwiches: Ella era la única persona que estaba en su posición, la única que estaba entregando los pedidos, la única reponiendo, la única trabajando. Con los ojos llenos de lágrimas quiso salir corriendo, pero la extrema necesidad de trabajar la detuvo. Cuando sus colegas y la supervisora la vieron, volvieron rápidamente a sus posiciones. Alicia no podía ni siquiera moverse, estaba completamente paralizada.

Un par de semanas pasaron en las que Alicia trataba de no trabajar tanto, sus colegas estaban mucho más amables ahora, pero Alicia no quería el contacto. Mil cosas pasaban por su cabeza durante el día, pensaba en si debería hablar con la jefa del Departamento de Personal. “Mejor no” – se decía – “ella parece ser muy buena amiga de la supervisora”. Pensó en hablar con el Manager General, Mr. Malinka, “pero si no me cree y me pide pruebas” se preguntaba. Sabía perfectamente que nadie la apoyaría para demostrar su acusación, entonces decidió callar.

Al cabo de un mes de calma las cosas volvían a estar en contra de Alicia. El cajero de los fines de semana se quejaba de que no podía ausentarse ni siquiera un minuto, porque nadie más sabía como usar la máquina del café. Alicia quiso ayudar y al parecer, olvidando que precisamente ayudar era la razón de sus males, le pidió a la supervisora que la capacitara. La supervisora la mandó donde Ana, quien la devolvió a la jefa sin enseñarle nada. La supervisora volvió a mandar a Alicia donde Ana, ésta vez Ana le habló de muy mala manera: “después de tantos meses en esta empresa deberías saber como usar la máquina. Si quieres aprender, hazlo sola. Me da igual si te quemas completa o si destruyes la máquina”. Alicia intentó explicarle que ella no había tenido la oportunidad de aprender, ya que siempre estaba entregando los pedidos al otro lado del local y que los fines de semana se presentaba un problema cuando el cajero necesitaba hacer una pausa, pero Ana ni la escuchó. Al contrario, la amenazó con ponerle “algo” al agua si seguía insistiendo en la capacitación. “¿Qué?” – Eso ya era demasiado. “¿Qué me quiere decir con eso? ¿Está tratando de envenarme?” – se preguntó desconcertada Alicia. Volvió a sentir como la sangre le subía a la cabeza y sin pensarlo dos veces fue a buscar una grabadora de bolsillo que andaba trayendo en su cartera y cometió la falta por la que ahora estaba perdiendo su trabajo; comenzó a grabar las cosas que Ana decía y a juntar las “pruebas” que necesitaría para defenderse. Rápidamente la supervisora intervino y le quitó a Alicia la grabadora de las manos reprendiéndola severamente, la envió a casa y le pidió que no volviera hasta que la llamaran. “¿Qué pasó con Ana? ¿Qué le dijo la supervisora?” le pregunté – “No sé” me respondió “Creo que nada porque desapareció apenas llegó la supervisora”. Todo eso había ocurrido dos días antes que nos encontraramos.

Pobre Alicia, mi reacción calmada la puso histérica, sintió que yo tampoco la entendía. “Esto ya lo he visto antes” le dije “siempre le pasa a los buenos trabajadores”. Le expliqué que es algo muy habitual que ocurre en todas partes, se llama Workplace Bullying. Empieza silenciosamente y termina destruyéndo emocionalmente a los afectados. ¡Es gravísimo! En algunos países de Europa es considerado delito porque en casos extremos puede llevar a los afectados a cometer suicidio.

La pregunta ahora es: ¿Como afecta este tipo de actitudes a las empresas?  

Bueno, hay un deterioro considerable en el servicio que se provee, pérdida de clientes, disminución en la productividad de los afectados y también de los colegas que presencian esta clase de abusos, pérdida de compromiso con la empresa, aumento en los días de ausencia y en los accidentes laborales, significativo deterioro en la salud de los empleados, envenenamiento del ambiente de trabajo. En la website especializada en este tema: www.workplacebullying.org se habla de que los costos financieros por esta práctica superan los $200 Billones de dólares al año! Allí también se menciona que estudios demuestran que los afectados no son lo más débiles o los más nuevos en la empresa, al contrario son empleados altamente calificados, competentes y experimentados, que representan una amenaza para supervisores y managers. A veces éstos buscan alianzas con empleados del mismo nivel de los afectados para llevar adelante su repugnante plan.

Si usted es un empresario por favor mire las cosas desde una perspectiva más amplia. Este tipo de actitudes sólo prosperan si hay supervisores o managers que están permitiéndolas o peor aún, promoviéndolas. Que fácil habría sido para Alicia si la supervisora hubiese simplemente hecho su trabajo, y no hubiese permitido que el personal se moviera de sus posiciones o hubiese intervenido en el primer momento en que Ana no quiso capacitar a Alicia, que era lo que correspondía. Sin considerar los costos legales de esta práctica, lo peor para mi es precisamente, la pérdida de un buen empleado; una persona capaz, motivada, trabajadora, comprometida con el negocio, a la cual sólo se le dieron dos opciones: bajar su rendimiento y adaptarse al grupo o buscarse un nuevo trabajo. Ambos escenarios letales para el empresario, no sólo por las pérdidas económicas que implica, sino también porque reafirma la actitud del grupo. Adivine que harán la próxima vez que aparezca un empleado que les parezca “amenazante”.

La historia de Alicia continua cuando le mandamos una carta a la jefa del Departamento de Personal con copia a Mr. Malinka, en la cual explicamos con gran detalle la situación de Alicia y sus colegas. Yo había advertido a Alicia que su situación era muy extrema y mandar la carta era una medida del tipo Todo o Nada. Afortunadamente, Mr. Malinka por esos mismos días estaba investigando las razones por las que las ventas estaban bajando, había oído los comentarios de algunos clientes insatisfechos al salir de la cafetería, y la carta de Alicia le caía como una revelación del cielo. A diferencia de muchos dueños de negocios que sólo ven la superficie, Mr. Malinka investigó, escuchó, observó y al final decidió: Alicia fue transferida a otra cafetería dentro de la misma Universidad, Ana fue despedida y denunciada a la policía, la supervisora fue bajada de puesto, la jefa del Departamento de Personal fue devuelta a la oficina central, con amonestación por escrito por su conducta en otros casos que salieron a la luz durante la investigación. Alicia continuó trabajando con más motivación que antes; al final del año recibió el premio a la mejor empleada de toda la empresa.

¡Que Dios les bendiga y hasta la próxima!

Recuerdo que hace un tiempo me visitó un empresario de la construcción, su especialidad: Home Improvements. El al igual que muchos otros empresarios, comenzó alrededor de 20 años atrás, trabajando para otras compañías. Allí aprendió el oficio, que años después le permitiría abrir su propio negocio. Los primeros clientes demoraron en llegar, pero tuvo la fortuna de ser contratado por una gran constructora de casas nuevas, entonces su negocio comenzó a crecer velozmente.

De un minuto al otro se vió confrontado con una realidad para la que no estaba preparado, pero se sentía confiado de poder manejarla porque él había crecido en una familia de negocios. Debido a la gran cantidad de trabajo que estaba recibiendo, nuestro empresario vió que necesitaba más empleados, más vehículos, más herramientas, más compresores, más teléfonos, etc. Como él quería quedar bien con los superintendentes de la constructora, salió corriendo a buscar lo que necesitaba y aunque no tenía muchos fondos, lo financió con la tarjeta de crédito; después de todo la tarjeta la podría pagar de a poco.

Como los trabajadores que encontró o bien no estaban capacitados o no contaban con el grado de especialización requerido, entonces tuvo que comenzar a entrenar a “su” gente, dejando de lado sus propias funciones.

Una vez que terminó la capacitación, nuestro empresario se vió confrontado con otra realidad para la que tampoco estaba preparado: un incremento significativo en las tareas administrativas. Revisar coberturas de seguro, conseguir licencias, contabilizar horas de trabajo, pagar los salarios, pagar las cuentas, hacer las facturas, revisar y firmar los contratos, etc. A medida que el negocio seguía creciendo, nuestro empresario fue sintiendo que también necesitaba ayuda con estas tareas. Por eso rápidamente se busco una asistente, quien aunque no sabía mucho de manejo de oficinas y tampoco hablaba muy bien el inglés, le salía más económico que una persona verdaderamente preparada para el puesto. “Que gran ahorro!” - pensó nuestro amigo.  La muchacha pareció dejarlo helado cuando le preguntó: “Y donde voy a trabajar?”  – Oh! si, donde? –  Hasta entonces nuestro amigo no se había dado cuenta de que necesitaría una oficina, computadoras, escritorios, teléfono, etc. De nuevo nuestro amigo sale corriendo a conseguir lo que le hacía falta y de nuevo “la tarjeta pagó”. Cuando hubo conseguido la oficina, los equipos y el amoblado y después de una “Turbo” capacitación a su nueva asistente, pudo delegar sus funciones administrativas y dedicarse a supervisar las obras, que ya estaban llevándose a cabo en diferentes puntos de la ciudad. Durante los días que estuvo ausente, su negocio siguió creciendo: mientras más proyectos entregaban, más proyectos recibían.

Al poco tiempo nuestro empresario empezó a tener algunas dificultades con su negocio: los trabajadores no finalizaban bien los proyectos, por lo que era necesario enviarlos una vez más de lo necesario para que terminaran. Frecuente era encontrar a nuestro amigo los días domingo, tratando contrarreloj de arreglar lo que su gente en la semana había hecho mal y así evitar que la constructora le hiciera descuentos. El se preguntaba: “bueno si yo les enseñe bien, porque me estan dejando esto mal?”. Además había notado que una gran cantidad de herramienta aparecía dañada o simplemente no estaba. Había semanas en las que hasta tres veces tenía que ir a comprar nuevas herramientas y “sinceramente hablando - me dijo - yo no sabía cuanta herramienta tenía, ni tampoco quien la tenía”. En la oficina las cosas tampoco estaban bien, había muchas cosas a medias, como la asistente no hablaba bien el inglés y tampoco podía leerlo, entonces había muchas cartas que nuestro amigo tenía que revisar y contestar personalmente, lo mismo pasaba con las llamadas de teléfono. Además las órdenes de compra no estaban siendo archivadas correctamente, por lo que se perdía mucho tiempo al facturar y había muchos trabajos que ni siquiera se cobrabran. Los pagos de los bills, incluyendo los de la tarjeta de crédito se mandaban siempre tarde, por lo que había que pagar más intereses o el conocido “late fee”. Los trabajadores anotaban más horas de las que realmente hacían y dejaban cosas sin hacer o las hacían mal, precisamente para registrar más horas y ganar más.  Para ese entonces, nuestro amigo estaba cansado, abrumado y perdiendo muchísimo dinero.

Paralelamente, los medios de prensa comenzaron a hablar de una supuesta “burbuja” en la economía. Los especialistas aparecían en las noticias en cada canal hablando de que la economía no podía estar creciendo a esos niveles, de que el público se estaba endeudando más de la cuenta y de que una gran recesión podría venir cuando la “burbuja” explotara, etc. Pero nuestro amigo empresario estaba demasiado ocupado con los proyectos que tenía como para ver las noticias.

Hasta que un día, efectivamente la “burbuja” explotó y se llevó todo lo que él y su esposa habían conseguido después de una vida de trabajo.

Al terminar su relato, nuestro amigo me mira con un gesto desconsolado y me dice “He trabajado duro mi vida entera, no hago daño a nadie, respeto a mi familia… Porque me pasó todo esto?”

Sus ojos parecieron salir de su órbita al escuchar mi respuesta:

“El problema es que usted no estaba preparado” – “Al igual que muchos empresarios, usted sabe hacer bien su trabajo, su oficio, pero no está preparado para llevar un negocio” – continué diciéndole mientras él miraba la puerta.

“La toma de decisiones en su negocio siempre se hicieron sobre la marcha, nunca hubo una planeación. Usted sabía lo que necesitaba, pero nunca se dió el tiempo de cotizar precios, de conseguir un buen financiamiento, de controlar y menos de contratar a la gente apropiada. Usted nunca tuvo una perspectiva general de su negocio; usted siguió trabajando bien en lo que sabía e improvisando en todo el resto” – esto fue lo último que alcancé a decir antes de que mi amigo se despidiera y cerrara la puerta detrás de sí. 

Lamentablemente, esta es una realidad y aunque nos neguemos a aceptarla, como nuestro amigo empresario, sigue siendo la realidad de muchos dueños de negocios y no sólo de origen hispano. Nos falta la capacitación, nos falta aprender a manejar el negocio y a mirarlo desde arriba.

Lo bueno es que no todas son malas noticias, como decía mi abuelita: “aún de lo malo se pueden sacar cosas buenas”. Existen por ejemplo programas de apoyo a los pequeños empresarios que se están ofreciendo en distintas instituciones sin fines de lucro. Allí se capacita en cosas tan importantes como flujo de caja, impuestos, marketing, financiamiento, control, etc. Usted puede elegir entre un curso de 8 semanas o talleres de un día -lógicamente esto depende de la ciudad donde usted se encuentre y el lugar que lo imparta. Los costos son más bien simbólicos, por lo que no tiene que preocuparse de ello. Lo único que tiene que hacer es tomarse el tiempo de ir y tratar de aprovechar al máximo lo que ahí se le enseña. Acérquese a los Comités Hispanos de su comunidad, a las Cámara de Comercio o a instituciones sin fines de lucro donde podrá conseguir más informaciones de las actividades y de los cursos que se imparten.

Y como dijo Abraham Lincoln: “I will prepare and some day my chance will come”. Mi traducción: “Todo el mundo tiene una oportunidad en la vida, lo importante es estar preparado para cuando llegue”.

¡Que Dios les bendiga y hasta la próxima!

Esa es una de la preguntas más recurrentes en el último tiempo. Muchos responderían: „bueno, porque la economía está atravesando una de las peores recesiones desde finales de los años treinta”, lo cual hasta cierto punto es verdad. Pero, ¿es realmente la economía la única responsable de que muchos empresarios estén a punto de perder sus negocios? Analicémoslo bien objetivamente:

En tiempos dificiles como los actuales, muchos dueños de negocios con tristeza y deseperación como sus esfuerzos de tanto años se desvanecen en frente de sus ojos, y se sienten impotentes porque hasta hace poco los clientes les buscaron para comprar sus productos y hoy no saben donde encontrar a sus clientes. Esto ocurre en parte, porque la crisis económica ha cambiado los hábitos de muchos compradores. Productos o servicios que antes se vendían por sí mismo, hoy ya no se venden porque, o bien los clientes ya no tienen la necesidad, o están adquiriendo productos alternativos o prefieren “ahorrarse” ese dinero.

¿Qué se puede hacer en este caso? 

- Bueno, lo primero es tratar de adaptar su producto o servicio a las nuevas condiciones del mercado y a los nuevos gustos de los consumidores. Pregúntese por ejemplo:

¿Porqué el público debería comprar mi producto?

¿Cuáles son sus ventajas y sus beneficios?

¿Cuáles son las garantías?

¿Qué ofrece la competencia?

¿Cómo está el precio de mi producto en relación a los precios del mercado – más caro, más barato?

- Redefina su producto, elabore promociones especiales por un determinado período de tiempo (descuentos, regalitos, etc.) y una vez hecho, siga observando la reacción de su público. Si la reacción es baja o nula, entonces puede ser que aún tenga que hacerle algunos retoques a su estrategia.

 - Estudie nuevamente el mercado al que está prospectando. Muchas personas se han mudado a otras áreas o por efecto de la crisis ya no cuentan con la misma solvencia económica de antes, por lo que, posiblemente y aún cuando todavía tienen interés por su producto, ya no lo pueden adquirir. Por eso es recomendable volver definir su público objetivo, para luego dirigir sus esfuerzos a conquistar ese público. 

- Analice la forma en que está presentando su producto o servicio y la forma en que sus clientes están recibiendo el mensaje. Esto es muy importante, algunas compañías cometen el error de enviar a sus clientes el mismo tipo de material gráfico que mandaban antes de la crisis, sin tomar en cuenta que los tiempos cambiaron. Es así como volantes o catálogos que antes eran considerados espectaculares y lujosos, hoy dan la impresión de que promueven un producto caro, o terminan en la basura porque el cliente recibe tantos similares que ya ni los mira y simplemente los bota. Actualice su material gráfico, sea creativo, sea original, pero cuidado, no hay que exagerar. No haga que sus clientes piensen que su empresa es poco seria. Si tiene página web, debe de mantenerla actualizada. Si ésta contiene ofertas caducas o el calendario promueve actividades del año pasado, entonces sus clientes no sabrán si su empresa aún existe. Recuerde que muchas compañías han cerrado sus puertas en el último tiempo.

- Considere otras formas de promoción, mejor dicho considere realizar una campaña de Marketing a través de diferentes canales. Por ejemplo, a los avisos impresos en diarios y a los volantes repartidos en el vecindario, agrégele Online Marketing. Esto no es más que publicar en Internet. La red ofrece una fuente inagotable de oportunidades al alcance de su mano. Cada día más personas buscan informaciones en Internet, antes de decidir que o donde van a comprar. Muchas de ellas prefieren “ir de shopping virtualmente”, es decir sentados cómodamente en frente de sus computadores, porque es más rápido y porque se puede hacer las 24 horas del día, 7 días a la semana. Si lo que usted vende es un servicio, no lo podrá comercializar en la red, pero aún así Internet le permite hacer crecer su negocio por medio de la publicidad. Existe numerosas formas de darse a conocer y de estar en contacto con sus actuales clientes y prospectos informándoles acerca de promociones, eventos, ofertas, etc.

- Finalmente pero no menos importante, analice si el número de compradores de su producto es mucho menor al número de interesados. Si es así, puede deberse a que Ud. no está logrando convencer a sus clientes y éstos se estén yendo con su competencia. Antes de la crisis bastaba con ser amable y tener buenos precios, pero ahora eso no es suficiente. Los compradores de ahora piensan mucho más, quieren más garantías, quieren estar seguros de que la inversión que están haciendo les reportará muchos beneficios. Lograr conseguir que el interesado se convierta en cliente es un arte: es el arte de vender.

“Todo el mundo puede comprar, pero no todo el mundo puede vender”.

Asegúrese de estar dentro de ese grupo. Capacite periódicamente a su personal de ventas, ellos son la cara de su empresa, son los que traen el dinero para seguir produciendo. Recuerde que una compañía vive de lo que vende y no de lo que produce. Además, preocúpese de que se esté entregando un excelente servicio al cliente. Eso es como tener oro, un cliente satisfecho es su mejor publicidad. Cambie su antiguo pensamiento de que “si al cliente le gusta, bien y sino bien también” por “El cliente es el Rey”. No deje que nadie se vaya, sin haberles brindado una excelente atención, aún cuando el cliente no le compre esta vez. Déjele la puerta abierta para cuando regrese.

Estoy segura de que si aplica estos tips, su negocio no sólo sobrevivirá a la crisis económica actual, sino que además saldrá fortalecido de ella.

¡Mucho éxito!